Konsep Layanan dan manajemen layanan

    Konsep Layanan dan manajemen layanan   

Konsep layanan menguraikan bagaimana penyedia layanan dapat mewujudkan nilai dan hasil yang diinginkan dari layanannya. Konsep layanan paling baik digambarkan sebagai cara organisasi ingin agar layanannya dirasakan oleh para pemangku kepentingannya (Stakeholder). Pelanggan membeli layanan, bukan produk. Oleh karena itu pemasar harus mengadopsi model layanan pemasaran daripada menjual hak milik kepada pelanggan.

Pelanggan membeli produk untuk layanan yang mereka sediakan. Ketika seorang pelanggan membeli mobil, dia membeli jasa transportasi. Ketika pelanggan lain membeli AC, pada dasarnya dia membeli suasana yang sejuk. Beberapa pelanggan mungkin membeli mobil atau AC karena prestise yang diberikan oleh kepemilikan produk ini, tetapi untuk sebagian besar produk, alasan utama pelanggan membelinya adalah layanan yang diberikan oleh produk ini.

Pemasar telah mengetahui fakta ini sejak lama tetapi tidak berhenti memaksa pelanggan untuk membeli produk mereka. Fokus mereka adalah memastikan pengalihan kepemilikan dari perusahaan ke pelanggan. Tetapi apakah pelanggan benar-benar menginginkan kepemilikan produk, atau apakah itu cukup baginya jika dia mendapatkan layanan yang diperlukan tetapi kepemilikan produk tetap pada perusahaan?

Sebuah perusahaan dan pelanggannya akan sangat diuntungkan jika perusahaan itu sendiri menyediakan layanan yang seharusnya disediakan oleh produknya. Ambil contoh. Pelanggan potensial adalah membangun tempat perkantoran. Perusahaan AC mengusulkan untuk mengambil tanggung jawab untuk menjaga suhu yang diinginkan di tempat selama 50 tahun atau seumur hidup tempat dengan biaya tahunan.

Jika pelanggan menyetujui proposal ini, dia tidak perlu membayar di muka yang besar untuk membeli AC. Ia tidak perlu repot-repot merawat peralatan sehari-hari atau penggantiannya. Yang harus dia lakukan hanyalah membayar iuran tahunan dan mendapatkan suasana sejuk yang dia inginkan. Perusahaan AC mendapatkan aliran pendapatan yang terjamin selama 50 tahun atau lebih.

Perusahaan yang menjual AC tidak pernah lagi mengeluarkan uang untuk tugas penjualan dengan perusahaan ini. Karena peralatan tersebut milik perusahaan, ia bertanggung jawab atas pemeliharaannya dan juga membayar konsumsi listrik peralatan tersebut. Sekarang perusahaan ini mendapat insentif untuk merancang dan membangun AC yang membutuhkan perawatan minimum dan akan mengkonsumsi listrik minimum.

Manajemen layanan

manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

ITIL (Information Technology Infrastucture Library) mendefinisikan layanan sebagai berikut:

1.       Service (Layanan)

Maksud dari Service adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.

Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan Service. Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Manajemen layanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:

-          Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia

-          Memastikan bahwa layanan benar-benar agar peanggan mendapatkan yang diinginkan

-          Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting

-          Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

 

2.       ITSM (Information Technology Service Management) / Manajemen layanan TI

ITSM (Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.

 

3.       ITIL CORE

ITIL adalah seperangkat praktik terperinci untuk manajemen layanan TI yang berfokus pada penyelarasan layanan TI dengan kebutuhan bisnis.

Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.

-          Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

1. Service Portfolio Management

2. Financial Management

3. Demand Management

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

-          Service Design, Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1. Service Catalog Management

2. Service Level Management

3. Supplier Management

4. Capacity Management

5. Availability Management

6. IT Service Continuity Management

7. Information Security Management

1.1         Information Technologi Infrastructure Library (ITIL)

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktek TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI. Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan). Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi.

1.2.        ITIL V3 Service Strategy

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.

Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Adapun proses-proses yang dicakup dalam service strategy adalah:

                                 I.            Manajemen Portofolio Layanan (Service Portofolio Management)

                               II.            Manajemen Keuangan (Financial Management)

                             III.            Manajemen Permintaan (Demand Management)

1.3         ITIL V3 Service Design Service Design/desain layanan

Merupakan tahap pembentukan siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam perubahan bisnis. Adapun peran desain layanan dalam proses perubahan bisnis yaitu untuk mendapatkan desain layanan TI yang tepat dan inovatif, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan yang telah disepakati (Musda, 2011).

Tujuan dari desain layanan adalah :

                                 I.            Desain layanan untuk memberikan manfaat bisnis yang telah disepakati

                               II.            Desain proses untuk menunjang siklus hidup layanan

                             III.            Mengidentifikasi dan mengelola resiko

                            IV.            Desain keamanan dan kerentanan infrastruktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja dan dokumen untuk menunjang kualitas dari desain solusi TI

                              V.            Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI

`1.4        ITIL V3 Service Transition Transisi Layanan (Service Transition)

Menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI, baik yang masih baru ataupun layanan TI yang diubah spesifikasinya kedalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam strategi layanan kemudian dibentuk dalam desain layanan untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Operasi Layanan (Musda, 2011).

 Adapun proses-proses yang dicakup dalam transisi layanan adalah sebagai berikut :

                                 I.            Perencanaan dan Dukungan Transisi (Transition Planning and Support)

                               II.            Management konfigurasi dan aset layanan (Service Asset and Configuration Management)

                             III.            Manajemen Perubahan (Change Management)

                            IV.            Manajemen Rilis dan Penempatan (Release and Deployment Management)

                              V.            Validasi dan Uji Coba Layanan (Service Validation)

                            VI.            Evaluasi (Evaluation)

                           VII.            Manajemen Pengetahuan (Knowledge Management)

1.5         ITIL V3 Service Operation

Operasi Layanan merupakan tahapan yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI (Musda, 2011). Proses-proses yang dicakup dalam Operasi Layanan yaitu:

A.      Manajemen Peristiwa (Event Management)

Peristiwa (event) diartikan sebagai suatu perubahan kondisi yang memiliki makna bagi pengelolaan Configuration Item (CI) atau layanan TI. Peristiwa biasanya diketahui dari pemberitahuan/notifikasi yang dibuat oleh layanan TI, CI atau alat pengawasan (monitoring tools).

Menurut ebook Best Management Practice Product ITIL Service Operation tujuan dari manajemen peristiwa adalah:

                                                         I.            Mendeteksi segala perubahan keadaan yang berpengaruh terhadap layanan TI

                                                       II.            Menentukan tindakan yang sesuai untuk peristiwa dan memastikan tindakan ini dikomunikasikan ke fungsi yang tepat.

                                                     III.            Menyediakan pemicu atau catatan, untuk menjalankan proses-proses operasi layanan dan kegiatan manajemen operasi

B.      Manajemen Insiden (Incident Management)

Insiden adalah gangguan yang tidak direncanakan pada layanan TI, atau penurunan kualitas layanan TI. Kegagalan configuration item yang belum memberikan dampak terhadap layanan juga merupakan insiden. Menurut ebook Best Management Practice Product ITIL Service Operation tujuan dari Manajemen Insiden adalah:

                                 I.            Memastikan prosedure dan metode yang digunakan terstandarisasi untuk efisiensi dan untuk mendapatkan respon, analisa, dokumentasi, manajemen yang berlangsung dan laporan insiden dengan cepat.

                               II.            Meningkatkan pandangan dan komunikasi tentang insiden terhadap bisnis dan staff pendukung TI.

                             III.            Menambah wawasan bisnis tentang TI melalui pendekatan profesional dalam perbaikan cepat dan berkomunikasi tentang insiden ketika terjadi.

C.       Pemenuhan Permintaan (Request Fulfilment)

Sebuah permintaan layanan adalah permintaan dari pengguna untuk informasi atau saran, atau untuk perubahan standar, atau untuk akses ke layanan TI.

Tujuan dari Pemenuhan Permintaan adalah :

                                 I.            Menjaga kepuasan user dan pelanggan melalui penanganan yang profesional dan efisien di seluruh permintaan layanan.

                               II.            Menyediakan saluran untuk user meminta dan menerima standar layanan yang telah ditetapkan.

                             III.            Menyediakan informasi kepada user dan pelanggan tentang ketersediaan layanan dan prosedur untuk mendapatkannya.

D.      Manajemen Masalah (Problem Management)

Masalah adalah sesuatu yang menjadi penyebab dari satu atau lebih insiden. Penyebabnya biasanya tidak dikenal pada saat catatan masalah dibuat, dan proses manajemen Masalah bertanggung jawab untuk investigasi lebih lanjut.

Menurut ebook Best Management Practice Product ITIL Service Operation tujuan Manajemen Masalah adalah:

                                 I.            Mencegah masalah-masalah dan insiden-insiden yang dihasilkan terjadi.

                               II.            Menghilangkan insiden yang berulang.

                             III.            Meminimalisir dampak dari insiden yang tidak dapat dicegah.

Masalah dikategorikan dalam cara yang mirip dengan insiden, tetapi tujuannya adalah untuk memahami penyebab. dokumen workarounds dan permintaan perubahan digunakan untuk menyelesaikan masalah secara permanen. Workarounds didokumentasikan dalam Database known error, yang meningkatkan efisiensi dan efektivitas Manajemen Insiden/

E.       Manajemen Akses (Access Management)

Manajemen Akses membantu untuk mengelola kerahasiaan, ketersediaan dan integritas data dan properti intelektual. Menurut (TSO, 2011) tujuan Manajemen Akses yaitu :

1. Mengelola akses ke layanan berdasarkan aturan dan tindakan yang ditetapkan di manajemen keamanan informasi.

2. Memberikan respon yang efisien terhadap permintaan pemberian akses ke layanan, merubah hak akses atau membatasi akses, memastikan bahwa hak akses yang disediakan atau diganti diberikan dengan tepat.

menghapus atau memodifikasi hak ketika status atau perubahan peran.

F.       Fungsi Service Operation

Berikut beberapa fungsi yang terdapat pada service operation ITIL V3:

1.       Service Desk

Menyediakan satu titik kontak untuk semua pengguna TI di suatu perusahaan. Service desk biasanya mencatat dan mengelola semua insiden, permintaan layanan dan permintaan akses serta menyediakan antarmuka untuk semua proses dan kegiatan operasi lainnya. Tujuan service desk adalah:

a. Mencatat seluruh incident/service request secara detail.

b. Memberikan investigasi dan diagnosis awal.

c. Menyelesaikan incident/service request yang mampu ditangani.

d. Mengeskalasi incident/sevice request yang tidak dapat selesai tepat waktu.

2.       Manajemen Teknis (Technical Management)

Manajemen teknis mencakup semua orang yang memberikan keahlian teknis dan pengelolaan untuk infrastruktur TI seperti :

o   Pembagian peran dan tanggung jawab

o   Pendefinisian fungsi dan keahlian staf.

o   Pengelolaan prosedur kerja.

Manajemen teknis membantu untuk merencanakan, menerapkan dan memelihara stabilitas teknis infrastruktur serta memastikan bahwa sumber daya yang dibutuhkan dan keahlian tersedia untuk merancang, membangun, transisi, mengoperasikan dan meningkatkan layanan TI.  Tujuan manajemen teknis adalah:

a. Technical topology yang didesain dengan baik dan tangguh serta effektif dalam segi biaya. b. Penggunaan keterampilan teknis yang memadai untuk menjaga infrastruktur teknis dalam kondisi optimal.

c. Penanganan yang cepat dengan kemampuan teknis untuk mendiagnosa dan mengatasi kesalahan teknis yang terjadi.

3.       Manajemen Aplikasi (Application Management)

Manajemen aplikasi mencakup semua orang yang menyediakan keahlian teknis dan manajemen aplikasi. Sehingga peran mereka mirip dengan manajemen teknis, tetapi dengan fokus pada perangkat lunak aplikasi daripada infrastruktur. Manajemen aplikasi biasanya terorganisasi dalam bidang usaha yang masingmasing mendukung tim.

Tujuan manajemen aplikasi adalah :

                                                         I.            Technical topology yang didesain dengan baik dan tangguh serta effektif dalam segi biaya.

                                                       II.            Penggunaan keterampilan teknis yang memadai untuk menjaga infrastruktur teknis dalam kondisi optimal.

4.       Manajemen Operasi (Operation Management)

Manajemen operasi bertanggung jawab untuk pengelolaan dan pemeliharaan infrastruktur TI yang digunakan untuk memberikan tingkat layanan TI yang disepakati untuk bisnis. Tujuan manajemen operasi adalah:

                                             I.            Pengelolaan status quo untuk mencapai kestabilan proses dan aktivitas harian organisasi.

                                           II.            Pemeriksaan dan perbaikan secara teratur untuk mencapai layanan yang lebih baik dengan biaya rendah dan stabilitas yang terjaga.

Portofolio layanan, yang memberikan pandangan tingkat manajemen terhadap semua layanan TI saat mereka bergerak melalui siklus hidup layanan, merupakan sistem manajemen penting dalam

ITIL. Ini memiliki tiga bagian:

• Layanan pipa yang menyimpan informasi tentang layanan yang berada di bawah

pengembangan.

• Katalog layanan yang berisi rincian semua layanan yang sudah ada

Produksi atau siap untuk pindah ke produksi.

• Layanan pensiunan yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.

Oleh karena itu, portofolio layanan memberikan gambaran lengkap tentang semua layanan yang sedang dikembangkan untuk pengiriman, layanan produksi dan layanan di masa yang akan datang sampai akhir masa produktif mereka.

Penyedia layanan TI, bersamaan dengan bisnis, akan mengidentifikasi sejumlah peluang untuk investasi pada layanan TI baru atau yang telah berubah

Penyedia layanan TI dan pasar untuk memberikan layanan ini, dan prioritas relatif dari layanan yang diusulkan dibandingkan dengan investasi potensial lainnya. Dengan kata lain, organisasi akan membutuhkan jawaban atas pertanyaan seperti:

• Mengapa kita harus berinvestasi dalam layanan ini daripada yang lain?

• Nilai apa yang akan diberikan pada bisnis ini?

• Berapa biaya untuk memberikan solusi layanan dan bisakah kita membelinya?

• Apakah kita memiliki sumber daya dan kemampuan untuk menyampaikannya?

• Bagaimana investasi ini sesuai dengan strategi kita yang lebih luas?

• Apa ketergantungan dengan investasi lain yang sedang berlangsung atau yang sedang di bawah?

pertimbangan?

 

MANAJEMEN LAYANAN TI

• Apa risikonya?

• Apakah pengembalian investasi dapat diterima dalam hal biaya investasi, risiko dan

skala waktu?

 

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan pengelolaan portofolio layanan (SPM) adalah untuk memastikan bahwa keputusan untuk berinvestasi di layanan TI sesuai dan sesuai dengan kebutuhan dan prioritas bisnis. Begitu keputusan dibuat untuk diinvestasikan, investasi harus dikelola melalui siklus hidupnya, dan tujuan SPM di sini adalah untuk memastikan bahwa investasi tersebut memberikan nilai optimal bagi organisasi. Sebagai sistem pendukung manajemen, portofolio layanan memungkinkan organisasi untuk menjawab pertanyaan strategis mengenai layanan, pelanggan dan harga, serta membantu menetapkan prioritas dan merencanakan alokasi sumber daya.

Tujuan SPM adalah memastikan ada metodologi yang efektif untuk mengevaluasi investasi potensial. Setelah investasi disetujui, tujuan SPM adalah memastikan bahwa investasi dikelola secara efektif sepanjang siklus hidupnya. Antara lain, hal ini tentang memastikan pengaturan tata kelola yang tepat diterapkan, bahwa investasi dan kasus bisnis mereka dinilai kembali terhadap perubahan kondisi baik di dalam maupun di luar organisasi dan bahwa realisasi manfaat dikelola dengan baik.

Tujuan SPM adalah:

• mengembangkan dan memelihara portofolio layanan yang memberikan gambaran menyeluruh tentang semua layanan termasuk status mereka;

• menetapkan persyaratan dan persyaratan untuk memasukkan layanan baru dalam portofolio layanan;

• untuk memastikan katalog layanan dikembangkan dan dikelola sebagai bagian dari portofolio, dan menyetujui peraturan untuk mentransfer layanan ke katalog layanan saat mereka beralih ke transisi dan keluar dari katalog dan saat mereka memasuki masa pensiun;

• memastikan portofolio layanan memenuhi fungsi dan kinerja

Persyaratan penggunanya dan bahwa kinerjanya, ketersediaan dan keamanannya memenuhi persyaratan yang disepakati;

• memastikan bahwa laporan manajemen diproduksi sesuai dengan kesepakatan

persyaratan pelaporan.

 

KOMPONEN PORTOFOLIO LAYANAN

Portofolio layanan berisi informasi tentang layanan di seluruh siklus hidup, memberikan informasi mengenai status layanan saat mereka beralih dari konsep melalui spesifikasi kebutuhan, persetujuan, perancangan, transisi ke operasi langsung dan akhirnya pensiun. Informasi yang diadakan pada setiap layanan berkembang dan berubah saat bergerak melalui siklus hidup. Pada bagian awal siklus hidup, akan ada sedikit deskripsi dari layanan yang diajukan dengan rincian

 

MANAJEMEN PORTOFOLIO LAYANAN

Proposisi nilai, sponsor bisnis dan rincian dasar lainnya. Saat kita melewati siklus hidup, persyaratan akan ditentukan dan digabungkan atau cross-

Dirujuk Kasus bisnis akan disertakan bersama dengan rincian pendanaan, prioritas dan risiko. Penawaran dan paket, biaya dan harga akan ditambahkan setelah dirancang dan disetujui.

Pada saat layanan siap untuk pengiriman operasional, isi penuh dari

Portofolio layanan harus mencakup:

• Nama layanan;

• deskripsi layanan;

• status layanan;

• klasifikasi layanan dan kekritisan;

• aplikasi yang digunakan;

• skema data dan / atau data yang digunakan;

• proses bisnis yang didukung;

• pemilik bisnis;

• pengguna bisnis;

• pemilik TI;

• tingkat garansi servis, referensi SLA dan SLR;

• layanan pendukung;

• sumber pendukung;

• layanan tergantung;

• mendukung OLA, kontrak dan kesepakatan;

• biaya layanan;

• biaya layanan (jika ada);

• pendapatan layanan (jika ada);

• metrik layanan

Untuk mengelola dan memahami informasi, portofolio layanan adalah

Terpisah secara konseptual, dan seringkali secara fisik, menjadi tiga komponen terpisah:

• Layanan pipa, yang mencakup layanan yang belum dipindahkan

operasi.

• Layanan pensiunan, yang mencakup informasi tentang layanan yang telah dikeluarkan dari penggunaan operasional dan yang dianggap bernilai untuk menyimpan informasi tentang hal tersebut.

• Di antara ini adalah layanan yang operasional dan mengantarkan ke pelanggan. Layanan ini tercakup dalam katalog layanan, yang dijelaskan lebih rinci pada Bab 12 tentang manajemen katalog layanan.

 

MANAJEMEN PORTOFOLIO LAYANAN

Mungkin berguna. Dalam beberapa keadaan, layanan pensiunan bisa berjalan secara operasional dan harus dikeluarkan dari masa pensiun.

 

KEGIATAN UTAMA

Manajemen portofolio layanan adalah tentang bagaimana keputusan dibuat untuk memasukkan layanan baru dan tinjauan terus menerus terhadap layanan yang ada dalam portofolio layanan.