Proses perencanaan dan pengiriman layanan Lanjutan

 

Manajemen kapasitas

Pendahuluan dan ruang lingkup

Proses manajemen kapasitas bertanggung jawab atas semua aktivitas yang terkait denganpenyediaan kapasitas yang memadai dan hemat biaya.

Contoh

Analogi yang baik adalah kemampuan supermarket dalam melayani pelanggannya secara waja. Untuk memungkinkan pembeli melakukan pembayaran tanpa harus mengantri dalam waktu lama,ada kebutuhan yang terus menerus untuk menyeimbangkan jumlah staf kasir dengan jumlah pembeli.

Dalam istilah TI, ini berarti mengumpulkan informasi tentang rencana bisnis, menilaidampak pada layanan dan sumber daya yang mendukung dan kemudian membeli atau meningkatkanmencari sumber daya (atau menjual atau menurunkan sumber daya jika permintaan turun) tepat waktuuntuk menghindari kapasitas yang tidak mencukupi dan tingkat layanan yang terlewat atau kapasitas berlebihdan biaya yang tidak perlu. Untuk alasan ini, proses manajemen kapasitaskali lebih diingat diringkas sebagai 'Memiliki kapasitas TI yang tepat dengan benartempatkan pada waktu yang tepat dan pada biaya yang tepat’.

Maksud dan Tujuan

Secara sederhana, tujuan dari proses manajemen kapasitas adalah untuk memastikanbahwa terdapat cukup sumber daya TI untuk memenuhi kebutuhan saat ini dan masa depanbisnis. Ini adalah tindakan penyeimbangan dua bagian:

• Pasokan versus permintaan: Sumber daya yang cukup harus tersedia untuk memenuhipermintaan bisnis dan mempertahankan tingkat layanan. Ini bisa dibantu dengan mempengaruhipermintaan (melalui proses manajemen permintaan) untuk membuat yang paling efektifpenggunaan sumber daya dan dengan menyetel dan mengoptimalkan sumber daya saat ini.

• Biaya versus sumber daya: Pengeluaran untuk sumber daya harus dibenarkan oleh bisniskebutuhan dan sumber daya harus digunakan secara efisien. Ini dapat dibantu dengan mempertimbangkanmanfaat biaya dari teknologi yang lebih baru.

Tujuan utama dari proses tersebut adalah sebagai berikut:

• Menghasilkan dan memelihara rencana kapasitas, menilai dampak perubahan padamerencanakan dan kinerja layanan dan sumber daya.

• Berkontribusi untuk memenuhi tingkat layanan dengan mengelola kapasitas dan kinerjalayanan dan sumber daya.

• Memberikan nasehat dan bimbingan tentang semua kapasitas dan aktivitas yang berhubungan dengan kinerja,membantu diagnosis dan resolusi insiden dan masalah terkait danmengusulkan peningkatan kinerja proaktif yang dapat dipertanggungjawabkan secara biaya

 

TIGA SUB-PROSES MANAJEMEN KAPASITAS

Manajemen kapasitas memiliki tiga sub-proses untuk mencerminkan aktivitas yang berbedadiperlukan untuk menyiapkan rencana kapasitas.

1. Manajemen kapasitas bisnis

Sub proses manajemen kapasitas bisnis menganalisis pola bisnisaktivitas (PBA) yang berasal dari manajemen permintaan. PBA ini menunjukkan keduanyavolume pekerjaan dan bagaimana volume ini berfluktuasi dari waktu ke waktu. Kapasitas bisnis-Manajemen ity kemudian mengumpulkan informasi tentang kegiatan bisnis baru tersebutseperti meluncurkan produk baru, merelokasi departemen atau membuka fasilitas baru.Ini dapat diberikan langsung dari manajer bisnis ke manajemen kapasitas-tim ment atau mungkin berasal dari opsi layanan yang dihasilkan untuk portofolio layanan.

2. Manajemen kapasitas layanan

Manajemen kapasitas layanan berupaya menghubungkan aktivitas bisnis dan layanan pemakaian.

3. Manajemen kapasitas komponen

Ketika manajemen kapasitas layanan mengidentifikasi bahwa tingkat layanan akan turun di bawah target, Manajemen kapasitas komponen adalah sub-proses yang bertanggung jawab mengidentifikasi perubahan yang diperlukan pada infrastruktur teknis untuk mempertahankan layananlevel. Agar sepenuhnya efektif.

Manajemen kontinuitas layanan TI

Manajemen kapasitas berkontribusi pada proses manajemen kontinuitas layanandengan berbagi rencana dan hasil pemodelan untuk membantu memastikan bahwa fasilitas alternatifdisediakan oleh manajemen kesinambungan layanan tetap sejalan dengan lingkungan hidup.

Manajemen ketersediaan

Manajemen kapasitas mendukung manajemen ketersediaan karena kekurangankapasitas dalam suatu sumber daya atau layanan dapat mempengaruhi ketersediaan.

Manajemen masalah

Manajemen kapasitas jelas mendukung manajemen insiden dan masalahdi mana masalah terkait dengan kapasitas.

Metrik

Metrik berikut dapat digunakan untuk mengonfirmasi keefektifan proses dimenyediakan tingkat sumber daya yang sesuai:

• Jumlah pelanggaran SLA (atau hilangnya waktu pengguna) yang disebabkan oleh ketidakcukupankapasitas (misalnya kinerja di bawah target karena kurangnya kapasitas).

• Jumlah insiden akibat kurangnya kapasitas atau kinerja yang buruk.Metrik berikut dapat digunakan untuk memenuhi peran perencanaan dengan benar:

• Jumlah pembelian yang tidak direncanakan yang diperlukan untuk menyediakan kapasitas yang memadai ataukinerja.

• Persentase akurasi pembelanjaan aktual versus pembelanjaan yang direncanakan seperti yang diberikan dalamrencana kapasitas.
• Persentase kelebihan kapasitas (menurut jenis sumber daya atau CI).

• Jumlah layanan baru atau yang diubah yang dilaksanakan tanpa kapasitas ataumasalah terkait kinerja.

• Permintaan bisnis aktual sebagai persentase dari permintaan prakiraan.Metrik berikut dapat digunakan untuk memantau kinerja:

• Persentase CI yang dipantau untuk kinerja

Peran

Manajer kapasitas bertanggung jawab atas proses tersebut. Namun, cakupannya luasdan karena itu dapat dibagi antara dua atau lebih analis kapasitas.

 

Pengeloalaan keamanan informasi dan manajemen Akses

Pendahuluan dan ruang lingkup

Keamanan data dan informasi sangat penting bagi organisasi mana pun danoleh karena itu keputusan bisnis tentang informasi apa yang harus dilindungi danke level apa. Manajemen keamanan informasi dan manajemen akses adalah proses yang terpisahdi ITIL di berbagai bagian siklus hidup layanan tetapi dibahas bersama dalam hal inibab karena tujuan bersama mereka.

Maksud dan tujuan

Tujuan dari proses manajemen keamanan informasi adalah untuk memastikannyaKeamanan TI konsisten dengan keamanan bisnis, memastikan informasi itukeamanan dikelola secara efektif di semua layanan dan aktivitas manajemen layanan danbahwa sumber informasi memiliki pengawasan yang efektif dan digunakan dengan benar.

Manajemen keamanan informasi memastikan kebijakan keamanan informasi yang efektifditerapkan dan diterapkan melalui kontrol keamanan yang efektif dan terdokumentasi yang berlakutidak hanya untuk karyawan in-house, tetapi juga untuk pemasok dan orang lain yang memiliki bisnis /kontak dengan organisasi.

Contoh

Seorang dokter membutuhkan akses ke catatan pasien untuk membantu mendiagnosis kemungkinan penyebabsakit dan meresepkan obat yang sesuai, tetapi kerahasiaan catatan iniperlu dilindungi dari akses oleh pengguna yang tidak sah. Bagaimanapun, pasienmungkin memiliki hak hukum untuk memiliki akses ke informasi tertentu untuk individu tertentu(misalnya status HIV, aborsi, penyakit mental dan sebagainya).

Tujuan keamanan suatu organisasi biasanya dianggap terpenuhi ketikaketersediaan, kerahasiaan, integritas dan keaslian dan non-repudiationterkendali. Ini didefinisikan di bawah ini:

• Ketersediaan: Informasi dapat diakses dan digunakan bila diperlukan dan tuan rumahsistem dapat menahan serangan dan memulihkan atau mencegah kegagalan.

•  Kerahasiaan: Informasi diamati oleh atau diungkapkan hanya kepada mereka yangpunya hak untuk tahu.

• Integritas: Informasi lengkap, akurat dan dilindungi dari pihak yang tidak berwenangmodifikasi ised.

• Keaslian: Keaslian berkaitan dengan pelabelan atau atribusi yang benar dariinformasi untuk mencegah, misalnya, pembuat email yang membuatnya munculbahwa email tersebut berasal dari orang lain. Keaslian adalah tentang memastikan itutransaksi bisnis, serta pertukaran informasi antar perusahaanatau dengan mitra, dapat dipercaya.

• Non-repudiation: Mekanisme yang mencegah pembuat trans-tindakan yang secara salah menyangkal bahwa mereka yang memulainya atau mencegah penerima secara salahmenyangkal telah menerimanya.

Sistem Manajemen Keamanan Informasi

Sistem manajemen keamanan informasi / Information Security Management System (ISMS - juga disebut sebagai filekerangka keamanan) membantu membangun program keamanan yang hemat biaya untuk mendukungtujuan bisnis. Gambar 18.1 menunjukkan contoh kerangka kerja yang banyak digunakan danberdasarkan standar ISO 27001 yang memberikan lima tahapan SMKI danruang lingkup setiap tahap.Tujuan dari SMKI adalah untuk memastikan bahwa kontrol, alat, dan prosedur yang tepatdures ditetapkan untuk mendukung kebijakan keamanan informasi.

Manajemen akses

Manajemen akses adalah proses mengontrol akses ke data dan informasiuntuk memastikan bahwa pengguna yang berwenang memiliki akses tepat waktu sambil mencegah akses oleh pengguna tidak sah.

Manajemen Fasilitas - Pengendalian Akses Fisik

Manajemen keamanan informasi mendefinisikan kebijakan kontrol akses, dan mengidentifikasilangkah-langkah keamanan fisik yang diperlukan dan siapa yang harus memiliki akses ke situs mana(misalnya pusat data). Manajemen fasilitas bertanggung jawab untuk menegakkan kebijakan ini.Komponen utama dari kontrol akses fisik adalah:

• pemasangan, pemeliharaan, dan pengelolaan keamanan akses fisikkontrol seperti kunci dan penghalang dan peralatan pengawasan.

• pemantauan akses fisik ke kawasan lindung.

• staf keamanan fisik.

• pemeliharaan denah lantai yang menunjukkan area dengan akses terbatas dan relevankontrol keamanan.

Hubungan dengan prosesn manajemen layanan lainnya

Untuk satu atau lain hal, semua proses lain berhubungan dengan manajemen keamanan.

Manajemen ketersediaan

Keamanan informasi dan manajemen akses adalah kontributor utama ketersediaanmanajemen karena tanpa tingkat perlindungan yang tepat, ketersediaan danintegritas data dan sistem dikompromikan.

Meja pelayanan

Meja layanan biasanya memiliki kewenangan untuk menanggapi permintaan perubahanuntuk mengakses hak dan kata sandi dan karena itu berkontribusi pada manajemen operasional-keamanan.

Proses lainnya

Antarmuka proses lainnya adalah dengan:

• insiden dan manajemen masalah (tanggapan dan resolusi keamanan-masalah terkait);

• Manajemen kontinuitas layanan TI (pertimbangan desain dan risiko selamapengujian);

• manajemen perubahan (penilaian dampak pada kontrol keamanan);

• manajemen konfigurasi (bantuan dengan klasifikasi keamanan untuk CI);

• manajemen kapasitas (saat memperkenalkan teknologi baru);

• manajemen pemasok (untuk memastikan pemeliharaan kontrol keamanan untuk operasikegiatan nasional yang dilakukan oleh pihak ketiga).

Peran

Manajer keamanan TI bertanggung jawab untuk menentukan keamanan informasikebijakan dan menetapkan ISMS. Setelah semua ini ada, itu adalah keamanan TItugas manajer untuk memastikan bahwa semua kontrol yang tepat ada, orang-orang sadarkebijakan dan tanggung jawab mereka dan bahwa sistem keamanan berfungsibenar. Manajer keamanan TI adalah titik fokus untuk semua masalah keamanan.

Manajemen hubungan pelanggan dan Manajemen hubungan pemasok

Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan)

CRM adalah sebuah proses yang kompleks dengan menggunakan media teknologi informasi yang berfokus pada penciptaan pertukaran dua arah dengan para pelanggan sehingga perusahaan mempunyai pengetahuan yang mendalam tentang kebutuhan, keinginan, dan pola pembelian mereka.

Dengan cara ini CRM membantu perusahaan memahami, sebagaimana mengantisipasi kebutuhan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial.

Fungsi-fungsi yang mendukung keperluan bisnis ini meliputi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, pelatihan, pengembangan profesional, manajemen kinerja, pengembangan sumber daya manusia, dan kompensasi. • Banyak gagasan CRM gagal karena implementasi terbatas pada perangkat lunak tanpa memperhatikan strategi pelanggan.

Fungsi kolaborasi eksternal. Dukungan orang-orang dan teknologi terhadap proses-proses pendukung organisasi dan penanamannya dari hubungan pelanggan yang disebabkan oleh hubungan pemilik organisasi dengan pemasok dan distributornya, yang meliputi jaringan kerjasama industri seperti asosiasi dagang, kelompok loby.

Operasi penghadapan pelanggan. Dukungan orang-orang dan teknologi yang menghubungkan antara organisasi dengan pelanggannya, diantaranya meliputi tatap muka langsung, telepon, chat, email, web, dan kombinasi dari semua media.

Operasi kolaborasi fungsional internal. Dukungan orang-orang dan teknologi pada proses kebijakan dan back office yang sangat berpengaruh pada operasi penghadapan pelanggan mengenai pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, yang meliputi teknologi informasi, penagihan, faktur, pemeliharaan, perencanaan, pemasaran, periklanan, keuangan, perencanaan produksi dan layanan.

Advokasi pelanggan dan pengalaman perancang. Perancang yang kreatif dari pelanggan yang berpengalaman yang memenuhi tujuan hubungan pelanggan dari penyampaian nilai pada pelanggan dan keuntungan organisasi.

Kinerja manajer dan analis pemasaran. Perancang indikator kunci kinerja dan pengumpul metrik dan data kemudian melaksanakan kampanye pemasaran, panggilan kampanye, strategi web, dan menjaga aktifitas hubungan pelanggan pada jalurnya.

Pelanggan, pekerja survey, dan analis. Kualitas interaksi yang sama pentingnya dengan informasi dan hasil yang dicapai, dalam menentukan apakah hubungan mangalami peningkatan atau penurunan nilai pada partisipan.