Rangkuman IT Service Management

Manajemen Tingkat Layanan/Service Level Management(SLM)

Pengenalan dan ruang lingkup

Manajemen tingkat layanan (SLM) untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan negogiasi dan setuju dengan pelanggan dan semua layanan disampaikan ke tingkat layanan yang telah disetujui yang didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah disepakati.

SLM pelayan dari hubungan antara penyedia layanan teknologi informasi dan pelanggan dan bertanggung jawab kepada pengguna untuk layanan disampaikan.

Kegiatan pokok dari SLM adalah:

-  mengembangkan dan bernegosiasi SLA dengan pelanggan;

- menjamin SLA didukung oleh internal (OLAs) dan eksternal (UCs) perjanjian yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang telah disetujui;

- bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan teknologi informasi dan bisnis;

- untuk mengelola dan memelihara hubungan positif, konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara teknologi informasi dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang relevan.

SLM membantu teknologi informasi menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam hubungan dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga membuka jalur komunikasi efektif. Ini menjamin teknologi informasi berfokus pada apa yang paling penting bagi pelanggan dan bisnis dan membantu teknologi informasi untuk memberikan nilai yang lebih baik untuk uang.

Pelaporan Layanan

Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan

Dalam organisasi dengan database manajemen konfigurasi yang komprehensif (CMDB), semua bagian dari katalog layanan harus menjadi bagian terintegrasi dari CMDB, yang sebaliknya akan menyimpan informasi duplikat pada CI dan hubungan yang sudah ada dalam katalog layanan. Jika layanan masing-masing didefinisikan sebagai CI, sebagai bagian dari hirarki layanan, adalah mungkin untuk menghubungkan insiden dan perubahan pada layanan terpengaruh. Ini juga menyediakan informasi untuk kapasitas dan manajemen ketersediaan dan membantu manajemen kontinuitas layanan melakukan analisis dampak bisnis. Juga memberikan dasar untuk pemantauan dan pelaporan layanan.

Manajemen Ketersediaan dan Kontinuitas Layanan

Introduction and Scope (Pengenalan dan Ruang Lingkup)

Ketersediaan layanan TI adalah persyaratan yang paling dasar dalam setiap organisasi. Organisasi sering bergantung pada layanan TI untuk menjalankan fungsi-fungsi bisnis yang begitu banyak. Jika layanan ini tidak tersedia, bisnis organisasi efektif berhenti. Ketersediaan manajemen adalah proses proaktif dengan tujuan utama yaitu biaya-efektif untuk memenuhi ketersediaan persyaratan bisnis terutama memiliki layanan TI yang baik sekarang maupun di masa depan.

Jika organisasi memiliki keraguan tentang perlunya untuk berinvestasi dalam ketersediaan manajemen, mempertimbangkan dampak dari menjadi tanpa fungsi penting bisnis yang bergantung pada ketersediaan layanan TI.

Tujuan dari ketersediaan manajemen adalah untuk memastikan bahwa ketersediaan layanan sesuai dengan kebutuhan bisnis biaya-efektif.

Tujuan utama proses adalah :

- Untuk mempersiapkan dan mempertahankan rencana ketersediaan.

- Untuk memantau tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan layanan untuk mengidentifikasi isu-isu potensial ketersediaan dan mencegah atau meminimalkan setiap gangguan akibat bisnis.

- Untuk menyediakan titik fokus dan tanggung-jawab manajemen untuk semua kegiatan yang berhubungan dengan ketersediaan sumber daya dan jasa.

- Untuk membantu penyelidikan dan resolusi insiden terkait ketersediaan dan masalah.

- Untuk secara proaktif meningkatkan ketersediaan mana biaya dibenarkan.